Description du poste
L’employé(e) Customer Service gère les relations avec les clients et s’assure de la mise à disposition des informations nécessaires au suivi des prestations de transports réalisées, dans un souci de satisfaction des clients.
Il est acteur de la démarche d’amélioration continue et de l’application des process qualité.
Les différentes missions seront:
D'assurer le suivi des prestations et traite les réclamations dans une logique de fidélisation et de qualité de service :
• Répond aux requêtes des clients relatives aux prestations de transport réalisées, dans une logique d’efficacité et de rapidité, et traite les réclamations.
• Estimer ou obtenir le coût d’une prestation
• Suit les demandes d'enlèvements partenaires et des clients
• Assure un service proactif pour les clients identifiés, et met en place les actions visant à les informer sur le traitement de leurs envois nationaux et internationaux
• Accompagne si nécessaire les équipes commerciales lors des RDV de suivi des principaux clients, et propose les solutions d’optimisation de suivi des prestations
• Assure le suivi des produits prioritaires
• Adresse les rapports d’arrivage aux clients sur les remises de la veille
• Assure le suivi des litiges clients (colis abîmés/manquants) pour les transports nationaux et internationaux, dans un souci de rentabilité tout en préservant la relation clientèle : définit et négocie les responsabilités réciproques, expertise les colis abîmés, chiffre la non-qualité (provision comptable)
D'analyser les dysfonctionnements et anomalies et communique les résultats:
• Assure l’interface entre les clients, l’exploitation et les commerciaux pour s’assurer de disposer de tous les éléments permettant de répondre aux demandes des clients
• Identifie et analyse les causes des anomalies et dysfonctionnements
• Contrôle les documents Douane et ADR (matières dangereuses)
• Gère les souffrances nationales et internationales
• Adresse les POD (preuve de livraison) aux clients
Divers
• Doit promouvoir auprès des clients des outils
• Doit promouvoir auprès des clients les produits prioritaires
Contrat 36 heures/semaine
Profil recherché
Compétences techniques
Vous disposez d’une excellente connaissance de la réglementation du transport, ainsi que des exigences liées au secteur.
Vous maîtrisez l’organisation d’un réseau, tant sur les aspects administratifs que sur les volets opérationnels.
Vous êtes à l’aise avec les outils bureautiques et possédez une bonne maîtrise des outils informatiques G.
Vous utilisez efficacement les techniques de communication pour échanger avec des interlocuteurs variés.
Vous maîtrisez une ou plusieurs langues étrangères, atout essentiel dans un environnement international.
Savoir-faire
Vous faites preuve d’une grande capacité d’écoute pour comprendre les besoins internes et externes.
Vous disposez d’un réel sens de la négociation, permettant d’aboutir à des accords équilibrés.
Vous savez prendre des décisions rapidement, en autonomie et avec discernement.
Votre esprit d’analyse et de synthèse vous permet d’appréhender efficacement les situations complexes.
Vous gérez vos missions avec une excellente gestion des priorités.
Vous anticipez et gérez avec tact les situations conflictuelles.
Qualités personnelles (Savoir-être)
Vous êtes reconnu(e) pour votre organisation et votre rigueur.
Vous faites preuve de diplomatie dans vos échanges et vos arbitrages.
Vous avez un goût affirmé pour le travail en équipe, favorisant la coopération et la cohésion.
Votre capacité d’adaptation vous permet d’évoluer dans un environnement dynamique.
Vous possédez une véritable fibre commerciale, essentielle pour développer et fidéliser les partenariats.
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